Στην επιβολή προστίμου σε βάρος της εταιρείας ηλεκτρικού ρεύματος Elpedison προχώρησε με πρόσφατη απόφαση η Αρχή Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων, εξαιτίας ελλείψεων στα μέτρα ελέγχου των συνεργαζόμενων με εκείνη εταιρειών, οι οποίες παρανόμως προωθούσαν με τηλεφωνικές κλήσεις προϊόντα και υπηρεσίες της εταιρείας.
Ειδικότερα επιβλήθηκε πρόστιμο ύψους 127.709 ευρώ στην Elpedison καθώς επίσης πρόστιμα σε τρεις εταιρείες call center ύψους 10.000, 6.000 και 20.000 ευρώ αντίστοιχα, εξαιτίας έλλειψης μέτρων ασφάλειας κατά τη διενέργεια των τηλεφωνικών κλήσεων, γεγονός που είχε ως αποτέλεσμα πρόσωπα που είχαν δηλώσει ότι δεν επιθυμούν να λαμβάνουν κλήσεις για προωθητικούς σκοπούς να γίνονται δέκτες τέτοιων κλήσεων (ΑΠΔΠΧ 9/2024).
Τονίζεται ότι η Ολομέλεια της Αρχής ασχολήθηκε με το ζήτημα της λήψης τηλεφωνικών κλήσεων για σκοπούς προώθησης προϊόντων και υπηρεσιών της Elpedison κατόπιν πολυάριθμων καταγγελιών από συνδρομητές τηλεφωνίας, όπως επίσης και με τις εταιρείες «Call Experts», «Zitatel» και «ΠΛΕΓΜΑ», για καταγγελίες οι οποίες τις αφορούσαν και για τη γενικότερη πρακτική που ακολουθούσαν στο πλαίσιο της συνεργασίας τους με την Elpedison. Ειδικά για την «Zitatel» εξέτασε και τον ρόλο της για τα στοιχεία που συλλέγονται μέσω της ιστοσελίδα «fthinoreyma.gr».
Εν προκειμένω συνεξετάστηκαν από την Αρχή σαράντα υποθέσεις καταγγελίας. Μετά τη συμπλήρωση των φακέλων των καταγγελιών και αφού λήφθηκαν υπόψη οι απόψεις της Elpedison επί κάθε μιας από τις καταγγελίες, αυτές κατηγοριοποιήθηκαν ως εξής:
Κατηγορία Α (6 καταγγελίες): Υποθέσεις για τις οποίες η Elpedison φαίνεται να αποδέχεται ότι υπήρξε παράβαση, η οποία αφορά, πρωτίστως, τη δραστηριότητά της ως υπεύθυνης επεξεργασίας.
Κατηγορία Β (3 καταγγελίες): Υποθέσεις στις οποίες ο/η εκάστοτε καταγγέλλων/ουσα προσκομίζει επαρκή στοιχεία και αποδείξεις για την τεκμηρίωση της διενέργειας διαφημιστικών κλήσεων για λογαριασμό της Elpedison, αλλά κατά τη διερεύνηση της εκάστοτε υπόθεσης καταγγελίας και τη συμπλήρωση του φακέλου της, η Elpedison προσκόμισε στοιχεία, από τις συνεργαζόμενες με αυτή εταιρείες, με βάση τα οποία δεν αποδέχτηκε, τεκμηριωμένα, τη διενέργεια των κλήσεων προς τους συγκεκριμένους καταγγέλλοντες/ουσες.
Κατηγορία Γ (29 καταγγελίες): Υποθέσεις στις οποίες από την αρχική διερεύνηση των καταγγελιών και τις απόψεις της Elpedison, προέκυψε ότι ενώ η Elpedison είχε -ορθά- αποστείλει τα στοιχεία του τηλεφωνικού αριθμού του καταγγέλλοντος προς τις συνεργαζόμενες με αυτή εταιρείες, οι οποίες διενεργούσαν τηλεφωνικές κλήσεις για προωθητικούς της σκοπούς, ώστε αυτός ο αριθμός να μην κληθεί, οι εταιρείες αυτές, για διαφόρους λόγους, δεν κατάφεραν να αποκλείσουν την κλήση προς τον/την καταγγέλλοντα/καταγγέλλουσα.
Κατηγορία Δ (2 καταγγελίες): Υποθέσεις καταγγελιών που βρίσκονταν υπό διερεύνηση, κατά το χρόνο της κλήσης των εταιρειών σε ακρόαση στην Αρχή.
Οι περιπτώσεις καταγγελίας στην Αρχή, σύμφωνα με την Elpedison, αφορούν μεμονωμένες περιπτώσεις σφαλμάτων και όχι περιπτώσεις συστημικής αστοχίας εκ μέρους της εταιρείας, πολλώ δε μάλλον εσκεμμένης ενέργειας
Όσον αφορά τη γενική της δραστηριότητα, η Elpedison επεσήμανε προ της ακρόασης ότι πραγματοποιεί τηλεφωνικές κλήσεις μέσω εξωτερικών συνεργατών της με σκοπό την ενημέρωση των καταναλωτών για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της. Συμμορφούμενη με το ισχύον νομοθετικό πλαίσιο και τις αποφάσεις της Αρχής έχει διαμορφώσει συγκεκριμένες διαδικασίες για τη διενέργεια των ως εν λόγω εξερχόμενων κλήσεων. Οι συνεργαζόμενες με αυτή εταιρείες call center, επέχουν θέση εκτελούντων την επεξεργασία, έχουν επιλεγεί με βάση αυστηρά κριτήρια, έχουν δεσμευθεί στο πλαίσιο των συμβάσεων συνεργασίας να εφαρμόζουν τις διατάξεις τόσο του ΓΚΠΔ όσο και του Ν 3471/2006 και ελέγχονται τακτικά αναφορικά με την τήρηση των προϋποθέσεων της σχετικής νομοθεσίας. Επεσήμανε επίσης ότι, έχει κοινοποιήσει στους συνεργάτες της συγκεκριμένες οδηγίες αναφορικά με την επεξεργασία των προσωπικών δεδομένων, στις οποίες περιλαμβάνεται και η διαδικασία πραγματοποίησης των εξερχόμενων κλήσεων. Όλοι οι συνεργάτες πραγματοποιούν εκπαιδεύσεις των υπαλλήλων τους ανά τακτά χρονικά διαστήματα, ώστε οι τυχόν παραβιάσεις των διαδικασιών της Elpedison να είναι ελάχιστες.
Παράλληλα σημειώνεται ότι, η Elpedison τόνισε στην ΑΠΔΠΧ τις δυσκολίες που δημιουργεί η εφαρμογή του Ν 3471/2006, τις οποίες άλλωστε έχει αναγνωρίσει και η Αρχή σε διάφορες αποφάσεις της. Ανέφερε ειδικά ότι, το Μητρώο αριθμεί (κατά την τελευταία επιθεώρηση) πλέον των 11.000.000 τηλεφωνικών αριθμών, μέγεθος που εκτίμησε ότι δεν ανταποκρίνεται στην πραγματικότητα και εγείρει ερωτήματα αναφορικά με τη λήψη των αιτημάτων αντίρρησης από τους παρόχους. Ωστόσο και το ίδιο το μέγεθος των συγκεκριμένων αρχείων (Μητρώων) δημιουργεί πλείστα προβλήματα κατά την εκκαθάριση και μορφοποίηση του (ειδικά στις εκτελούσες την επεξεργασία), ενώ, επιπλέον, ο χρόνος που απαιτείται για την ενημέρωση των πληροφοριακών συστημάτων είναι σημαντικός. Προβλήματα εξάλλου γεννώνται κατά καιρούς από τις σχετικές καθυστερήσεις κατά την συλλογή των Μητρώων, διότι αυτά δεν αποστέλλονται εγκαίρως από τους παρόχους. Τον μήνα Μάρτιο 2022, για παράδειγμα, ένας εκ των τριών βασικών τηλεφωνικών παρόχων δεν είχε αποστείλει το Μητρώο μέχρι και την 17η ημέρα του σχετικού μήνα. Υποστήριξε δε ότι αυτονοήτως, οι ως άνω δυσχέρειες αυξάνουν την πιθανότητα σφάλματος χωρίς υπαιτιότητα της Elpedison και των συνεργατών της.
Οι περιπτώσεις καταγγελίας στην Αρχή, σύμφωνα με την Elpedison, αφορούν μεμονωμένες περιπτώσεις σφαλμάτων και όχι περιπτώσεις συστημικής αστοχίας εκ μέρους της εταιρείας, πολλώ δε μάλλον εσκεμμένης ενέργειας. Είναι μεμονωμένα γεγονότα τα οποία διορθώθηκαν με συνοπτικές διαδικασίες. Είναι πρόδηλο το γεγονός ότι αναπόφευκτα κατά την καθημερινή λειτουργία των επιχειρήσεων τόσο της Elpedison όσο και των συνεργατών της επισυμβαίνουν άλλοτε ανθρώπινα και άλλοτε τεχνικά σφάλματα, τα οποία για την εταιρεία αξιολογούνται και αποτελούν εφαλτήριο βελτίωσης προκειμένου να ληφθούν τα απαραίτητα βελτιωτικά μέτρα και να εξασφαλιστεί η πιστή και αυστηρή τήρηση των όρων και προϋποθέσεων της ισχύουσας νομοθεσίας.
Η απόφαση της ΑΠΔΠΧ
Η ευθύνη της Elpedison ως υπευθύνου επεξεργασίας σε σχέση με τους εκτελούντες την επεξεργασία, είναι, σε πρώτο στάδιο, να παράσχει κατάλληλα εργαλεία, κατευθύνσεις και οδηγίες ώστε να πραγματοποιούνται μόνο νόμιμες κλήσεις και μόνο νόμιμες δραστηριότητες επεξεργασίας προσωπικών δεδομένων.
Στις εξεταζόμενες υποθέσεις διαπιστώθηκε ότι στο πλαίσιο των υποχρεώσεών της αυτών η Elpedison συλλέγει τα Μητρώα από τους παρόχους σε τακτά χρονικά διαστήματα, τα ενοποιεί και τα αποστέλλει στις εκτελούσες την επεξεργασία συνεργαζόμενες εταιρείες call center. Παράλληλα, τηρεί ειδικό μητρώο με όσους έχουν ασκήσει εναντίωση στη λήψη τηλεφωνικών κλήσεων (με βάση το άρθρο 21 του ΓΚΠΔ), το οποίο και αποστέλλει επίσης στις συνεργαζόμενες εταιρείες. Διαπιστώνεται ότι η εν λόγω δραστηριότητα είναι ορθά σχεδιασμένη, αλλά απομένει να ελεγχθεί πώς έχει εφαρμοστεί σε κάθε μια από τις υποθέσεις των εξεταζόμενων καταγγελιών. Και τούτο, γιατί σε δεύτερο στάδιο, η ευθύνη της Elpedison αφορά επίσης και την επάρκεια του ελέγχου και της εποπτείας των εκτελούντων την επεξεργασία αλλά και τις ενέργειες στις οποίες προβαίνει η ίδια η εταιρεία μόλις λαμβάνει γνώση των καταγγελιών, προκειμένου να ελέγξει την αποτελεσματικότητα των διαδικασιών της και τον τρόπο λειτουργίας των συνεργαζόμενων εταιρειών και εφαρμογής από αυτές των οδηγιών που τους παρέχει, να αναγνωρίσει σημεία στα οποία οι διαδικασίες αυτές επιδέχονται βελτίωση ή περιπτώσεις στις οποίες οι συνεργαζόμενες εταιρείες παραβαίνουν τις υποχρεώσεις τους, και σε περίπτωση που διαπιστωθεί κάποια παράβαση, να ληφθούν τα αναγκαία μέτρα ώστε να αποφεύγονται στο μέλλον αντίστοιχα περιστατικά.
Μάλιστα, η Αρχή δέχτηκε ότι η Elpedison, διαθέτει κατάλληλες πολιτικές και διαδικασίες σε σχέση με τη διενέργεια τηλεφωνικών κλήσεων με σκοπό την προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών της, τις οποίες και έχει κοινοποιήσει στις συνεργαζόμενες, με αυτή, εταιρείες. Διαπιστώθηκε όμως ότι η διαδικασία ελέγχου των καταγγελιών που η Αρχή διαβιβάζει στην Elpedison είναι πλημμελής και δεν περιλαμβάνει ενδελεχή έλεγχο των αιτιών που οδήγησαν σε μια μη νόμιμη κλήση. Η Elpedison, όπως και κάθε υπεύθυνος επεξεργασίας, δεν πρέπει να αρκείται στις διαβεβαιώσεις που λαμβάνει από τον εκάστοτε εκτελούντα την επεξεργασία, αλλά να εντοπίζει την πηγή του κάθε λάθους, αμέσως μόλις αυτό εντοπιστεί, και να προβαίνει σε κατάλληλα διορθωτικά μέτρα. Με τον τρόπο αυτό, θα είχαν αποφευχθεί κλήσεις οι οποίες διενεργούνται «χειροκίνητα» και με ανθρώπινο σφάλμα, χωρίς να ελέγχεται το Μητρώο. Επίσης, θα είχε, ενδεχομένως, εντοπιστεί η αστοχία στην τήρηση εσωτερικού μητρώου εναντίωσης σε κάθε εταιρεία. Τέλος, σίγουρα θα είχε εντοπιστεί η καθυστέρηση μιας εταιρείας στην ενσωμάτωση του Μητρώου γεγονός που θα έπρεπε να οδηγήσει στην άμεση λήψη σχετικών μέτρων. Επισημάνθηκε επίσης ότι, ειδικά όταν ο αριθμός των προωθητικών κλήσεων είναι μεγάλος, όπως αναφέρουν όλες οι εταιρείες, η Elpedison ως υπεύθυνος επεξεργασίας, οφείλει να λαμβάνει και προληπτικά μέτρα ελέγχου των μέτρων και διαδικασιών που εφαρμόζουν οι εκτελούντες την επεξεργασία, όπως με τη διενέργεια ελέγχων στις συνεργαζόμενες εταιρείες. Οι έλεγχοι αυτοί, δεν πρέπει να περιορίζονται σε οργανωτικά και τεχνικά ζητήματα, αλλά, όπου ο αριθμός των κλήσεων είναι μεγάλος, της τάξης των χιλιάδων ημερησίως, πρέπει να περιλαμβάνουν έλεγχο σε σχέση με τις κλήσεις που έχουν διενεργηθεί για ικανοποιητικό χρονικό διάστημα. Μάλιστα, με δεδομένο ότι η Elpedison διαθέτει ήδη το Μητρώο ανά μήνα και ότι οι εκτελούντες την επεξεργασία οφείλουν να τηρούν αρχεία καταγραφής εξερχομένων κλήσεων, τέτοιος έλεγχος, ο οποίος συνίσταται σε αυτοματοποιημένη αντιπαραβολή αρχείων με αριθμούς (του Μητρώου και των αρχείων εξερχομένων κλήσεων), λαμβάνοντας υπόψη τη σημερινή στάθμη της τεχνολογίας, είναι απλό να υλοποιηθεί και να επαναλαμβάνεται περιοδικά σε ικανό δείγμα κλήσεων, σε χρονικό διάστημα όχι μεγαλύτερο του ενός έτους.
Τελικώς, η Αρχή έκρινε ομόφωνα ότι συντρέχουν οι προϋποθέσεις επιβολής σε βάρος των εταιρειών Elpedison, Call Experts, ΠΛΕΓΜΑ και Zitatel των διορθωτικών μέτρων, συμπεριλαμβανομένων των διοικητικών προστίμων τα οποία κρίθηκαν ως αποτελεσματικά, αναλογικά και αποτρεπτικά.
Δείτε την απόφαση της Αρχής εδώ